怡芬信箱

「創造感動服務」課程在大動員之下，大台北區的同仁均已完成課程。大夥兒花上一整天的時間，寓教於樂地讓自己感動，讓他人感動，也努力地將此感動帶回分行，讓客戶也感動！

創造感動的因素雖是感性的，卻可以理性來分析，用理性來創造。課程其中一段要學員們集思廣意提出「如何在分行讓客戶感動？」的點子，數十堂課下來，講師給我的回饋卻是「看不出有讓人感動的好點子...」！珍妮花經理分析說「也許在課堂上創意的火花有限，大部份的點子都是在『硬體』上，例如在寫字台上放老花眼鏡、準備良心傘等等，還真『了無新意』！」。

珍妮花的擔心不是沒道理，如果大家把創造感動的因素建築在可以花錢就有的「東西」上，任何分行或企業都能輕易複製此服務，那麼客戶又何以產生心動的感覺？

曾經讀過王品牛排戴勝益董事長的文章，談到他們餐廳如何感動客戶的小故事，其重點都於「用心體貼」，例如表達心意適時出現的小卡片或小禮物，一句貼心的問候，甚至一個眼神，都能創造無限神奇的感動。

例如說「良心傘」，下雨天請阿Sir拿出良心傘擺在門口供客戶自行取用，或者理專在與客戶洽談後細心地觀察到外頭下雨，且客戶並未帶傘時，適時地拿出自己的傘（雖也許是老早自備的「良心傘」），用關心的語氣請客戶帶此傘回家並注意路滑，請問何者能讓客戶感動？

這樣的小創意可以無所不在，感動也可以無所不在！在課程進行過程中，許多主管發揮創意讓同仁們感動，從下午茶到小卡片，都是心意的展現。「創造感動服務」不是SOP（Standard Operation Process標準作業流程），而是SFH（Start From Heart）從心出發！

怡芬信箱，咱們下次見！