怡芬信箱

當十幾年前日本是全世界公認第一的「服務王」時，我旅居日本的美國同學告訴我，她最受不了的就是日本店員千篇一律的「i-la-sha-i-ma-se」（歡迎光臨），沒有感情的聲音對她來說只是噪音！當時不太能理解她說的意思，但在今天台灣的服務文化形成「SOP（Standard Operating Process，標準作業流程）」時，我意識到服務品質提昇過程中的不同階段演化，若只停留在標準化應對禮儀的層次，服務只能淪為機械式的對話，雖不致於出錯，卻很無趣「boring.... 」，對激烈業界競爭者而言，更可能成為落後同業的致命傷！

三年前銀行整併開始的混亂，咱第一線服務客戶的124家分行負擔起服務提昇的關防使命，在全面導入並強烈要求服務禮儀的層峰指示之下，我們交出一張漂亮的成績單，在幾項主要金融業服務品質調查中名列前茅。「先求能穿，再求美觀」，這句經常被主管們掛在嘴邊的話，隨著時間很快就面臨到怎樣成為「美觀」的階段！雖然基礎服務禮儀與應對技巧不見得在每家分行均表現同樣的高水準，但總是在進步中，而下一步怎麼走？我們引以為傲的「服務禮貌」，會不會在客戶耳中只是惱人的噪音？在客戶眼中只是機械化的動作？

於是我們再度與顧問專家合作，開發並計劃導入進階的「感動服務課程」，如何讓客戶從滿意到感動，則是此課程的主旨目的。世華協理在某次會議中提及本課程時，把「感動」服務說成「動感」，讓不少同仁真得以為我們要上「動感」課程而雀躍不已。而上過的同仁表示此課程的確有許多的「動感」活動，不像一般排排坐聽催眠的傳統課程，「感動服務」透過幾項動感的遊戲與競賽，讓學員們回歸到人與人相處的基本面，促使每一個人思考工作的意義、快樂的根源與創造感動的因素。

我個人很愛「樂在工作」這句話，因為工作一定要有樂趣，否則何必只為五斗米折腰？若把工作想成有人付你錢還讓你享樂，這樣的生活一定快活到頂！如何讓工作變甜美而非苦澀，卻往往在自己的一念之間。

「感動服務課程」即將全面推廣至每一金服同仁，請大家拭目以待。怡芬信箱，咱們下次見！