怡芬信箱

最近因連動債相關商品設計與銷售流程孳生的客訴，受到次級房貸風暴與日本市場低迷影響加劇，不少連動債破底無法保本，受了傷的客戶一狀告到金管會鬧得沸沸揚揚！連帶影響到既有的銷售流程，銀行公會所發佈的「銀行銷售金融商品自律規範」接二連三地修訂，目的就是為了不讓銀行亂賣，使客戶在銷售過程中受到傷害。

從商品與客戶之風險適配度的導入，到銷售人員的資格要求，「金管會」變得「金會管」！最近的修訂方向則導至客戶的適格性，也就是「什麼樣的客戶才能買高風險商品」。

這所謂「門外漢」條款之制定方向從一開始討論客戶的資產規模、甚至學經歷等條件似乎不夠實際而做罷，目前最新的方向則是客戶必須有投資衍生性金融商品的經驗，但不包括基金或股票等普遍之理財商品。

參加討論的銀行代表們均非常關注此「門外漢」條款的進展狀況，萬一成真，連動債的客群將被嚴格受限，銀行財富管理的業務營收當然會受到影響。只是這回在民意代表的強烈壓力下，金管會與銀行公會對客戶適格性相當要求，果真成為自律規範，也代表銀行在連動債這條商品線必須更步步為營。

其實此波金管會客訴中，咱北富銀的件數比起中X銀真的不算多，細數原因也各其來有自，並非均因銷售不當欺瞞客戶等等。但對於客訴的因應處理雖然我們有嚴謹的流程和規範，但是問題碰到時，負責的同仁或主管難免慌張失措，甚至說了不該說的話或表了不該表的態，以致成為客戶的把柄。

客訴的預防與處理跟人生病一樣，均需要有效管理。希望此次自律規範的修訂能導引財富管理至更成熟完善的環境，讓客戶權益被合理保護，也讓銀行財富管理商品能正常獲利發展，如此創造雙贏才是最終目的吧！

怡芬信箱，咱們下次見！