怡芬信箱

總統超級選舉藍軍大勝，馬蕭當家！回顧選前幾天，全台最流行語就是「奧步」，據說藍營甚至成立「奧步研究所」來頗析敵營以擬定防制奧步之策略行動。

「奧步」是什麼？應該就是令人不齒，為達目的不擇手段的步數，往往一個不按牌理出牌的奧步，會讓全盤變色。選舉活生生血淋淋的政治利益讓奧步橫行，為了搜集奧步資訊，防止奧步發生，至處理奧步，彼此鑽營對手的心思行動，著實消秏不少資源。四年前的兩顆子彈是奧步的濫觴，現今藍綠的文宣主軸以不齒選舉奧步來攻擊對方，看來「防奧步」是縝密選舉佈局規劃中最重要的危機處理課題。

商場如戰場，也如選舉場，同樣有奧步發生，「奧步研究所」一樣有存在的必要吧！在財富管理的世界裡，同業競爭雖然激烈，但尚不至有奧步的爾虞我詐，倒是某些害群之馬的不肖理專，若對客戶耍奧步，就足以讓金融機構人仰馬翻，失落了客戶對理專的普遍專業信任。

理專對客戶耍什麼奧步呢？最多見的是「不當銷售」，包括在沒有充份認識客戶之前就強迫推銷、對客戶隱瞞或故意不揭露可能發生的風險、銷售文件記載不全或欠缺簽章要項不補、故意誘導客戶的預期至商品最佳報酬，以上等等都是常見於客訴檔案的奧步；再來就是「處理客訴」時的奧步，當問題發生至客戶申訴時，理專避而不見、拒絕配合調查、說謊或任意承諾、甚至假造客戶文件等等，都一再讓客訴的處理難度加深，客戶氣得牙癢兼「賠了夫人又折兵」！

選舉防奧步，客訴防奧步，我們無法在一個奧步橫行的環境中正面競爭，也因此要謹防奧步的發生，並從加強對理專教育訓練與客戶的宣導溝通上著手，讓「奧步研究所」永遠不要在職場中出現。

怡芬信箱，咱們下次見！