怡芬信箱

上週接到20年沒見的老同事歐大哥電話，他是我剛畢業第一份工作的「同梯」，我們一起成為今日百貨的儲備幹部，精通日文的他後來一直在日系百貨業耕耘，盛名一時的台中三越百貨就是由他籌備開設，且擔任店長的。

就在新的店開幕不久，正值四十壯年的他，竟然無預警地中風！也許過度的勞累忙碌催化了潛伏的高血壓症狀，他一倒下，親友們最不想見到的事可能發生，好在昏迷後他甦醒了！四肢無礙卻認知與記憶失調，他說「我看著一幅圖，完全不知是什麼，過了三十分鐘後才慢慢意識到這是水果..」。原本日語流利的他，退化到只認得簡單會話，原本性子急說話快的他，現在慢條斯理，我約他見面喝茶，外表雖看不出異狀，若非曾與他共事兩年，很難想像前後的大不同。

歐大哥說「怡芬，我在報上看到妳，所以打了電話，經過一場突來的大病，我珍惜老朋友，因為說不定就見不著了！」。我被此番話驚醒，是呀，生死無常，但問人間「友情」是何物？

最近電視上出現一支廣告影片，一位留著落腮鬍的中年男子戴著老花眼鏡，專注地看著譜拉大提琴，這樣悠閒的退休生活，是這部保險廣告公司所要提示的重點–趕緊儲備您的退休金！

這廣告映入我眼廉，就在「大提琴」！小學時曾因參加弦樂團開始接觸大提琴，畢業後再也沒碰過。人過了一枝花年齡後，因家附近開了音樂教室，重燃起我音樂火光，於是開始拜師重練；其間因兩銀行整併間斷一年多，現在每兩週上課一次，功力進步自己頗滿意，曲目已拉到聖桑的「天鵝」，自得其樂也！

不僅大提琴，我更開始勤練鋼琴。從小學到初二，一點小天份讓我對鋼琴一直不算生疏，流行曲幾乎是想彈什麼就能彈什麼，只是混江湖的把戲不若古典樂精緻嚴謹，所以我又從去年起認真練鋼琴，努力把我鍾愛的蕭邦名曲練習好。

總統超級選舉藍軍大勝，馬蕭當家！回顧選前幾天，全台最流行語就是「奧步」，據說藍營甚至成立「奧步研究所」來頗析敵營以擬定防制奧步之策略行動。

「奧步」是什麼？應該就是令人不齒，為達目的不擇手段的步數，往往一個不按牌理出牌的奧步，會讓全盤變色。選舉活生生血淋淋的政治利益讓奧步橫行，為了搜集奧步資訊，防止奧步發生，至處理奧步，彼此鑽營對手的心思行動，著實消秏不少資源。四年前的兩顆子彈是奧步的濫觴，現今藍綠的文宣主軸以不齒選舉奧步來攻擊對方，看來「防奧步」是縝密選舉佈局規劃中最重要的危機處理課題。

商場如戰場，也如選舉場，同樣有奧步發生，「奧步研究所」一樣有存在的必要吧！在財富管理的世界裡，同業競爭雖然激烈，但尚不至有奧步的爾虞我詐，倒是某些害群之馬的不肖理專，若對客戶耍奧步，就足以讓金融機構人仰馬翻，失落了客戶對理專的普遍專業信任。

近來對咱富邦的最大利多莫過於政府開放國銀子公司參股陸銀，由於香港富邦銀行在CEPA4通過後，與廈門商業銀行洽談入資事宜只差兩岸政府之臨門一腳，此次在總統大選前所釋放之大利多除了支撐富邦之股價（在台灣與香港），更具歷史指標性意義，將使富邦金控成為台灣之銀行登陸先驅者。

廈門與金門只有20分鐘的海上交通時間，在廈門重要景點-風光明媚的鼓浪嶼上，可說「開門見金」（一開門即可見到金門）；以雙關語來說，此次富邦參股廈門銀行，期待的同樣是「開門見金」（開展廈『門』見『金』控商機）！

高總與我在去年六月因公出差至香港，順道首度造訪廈門，第一印象就是綠意盎然好山好水好人情的島型都市！由於我倆先祖均來自福建，踏上廈門土地更有尋根懷舊意味；走在街頭，人們熟悉的長相與說話語調，攤商販賣著熟悉的餐食特產，打開電視台灣節目少不了，廈門真的讓我們有「家」的感覺！

最近因連動債相關商品設計與銷售流程孳生的客訴，受到次級房貸風暴與日本市場低迷影響加劇，不少連動債破底無法保本，受了傷的客戶一狀告到金管會鬧得沸沸揚揚！連帶影響到既有的銷售流程，銀行公會所發佈的「銀行銷售金融商品自律規範」接二連三地修訂，目的就是為了不讓銀行亂賣，使客戶在銷售過程中受到傷害。

從商品與客戶之風險適配度的導入，到銷售人員的資格要求，「金管會」變得「金會管」！最近的修訂方向則導至客戶的適格性，也就是「什麼樣的客戶才能買高風險商品」。

這所謂「門外漢」條款之制定方向從一開始討論客戶的資產規模、甚至學經歷等條件似乎不夠實際而做罷，目前最新的方向則是客戶必須有投資衍生性金融商品的經驗，但不包括基金或股票等普遍之理財商品。

三月一日，不到四一愚人節也不是五一勞動節，是咱富邦私人銀行業務上路的日子！雖並未敲鑼打鼓大肆慶祝，卻有指標性的意義，讓富邦財富管理更上一層樓，提供客戶更具價值的服務。

有記者問我，私人銀行到底與白金理財有何不同？首先是客戶的資產規模，長期以來，咱銀行累積了七萬多名平均資產約七百萬元的客戶，其中超出三千萬元者超出三千名，這群「超有錢人」的高資產客戶所需求的服務與一般客戶有顯著不同。其次是服務的理財人員，沒有足夠的專業資歷恐不能滿足高資產客群的要求，目前白金理專的平均客戶數高達三百多名，若其中有高資產客戶，理專恐難專注服務，因此私人銀行特別要求理財人員的專業資歷與服務客戶數。再來就是客戶的理財需求，超有錢人特別重視節稅與資產隱密性，對商品也有資格要求量身訂做，對境外商品與相關的服務較一般白金客戶更殷切。

由於硬體建置與房舍整裝所需時間長，四、五月時美崙美奐的私人銀行中心即將在台北、新竹、台中、高雄等地與大家見面。精挑細選的私人銀行顧問則早在過年前就開始完整的教育訓練，整裝待發在三月起向符合資格的客戶引導至富邦嶄新私人銀行服務。

本週五228咱WMG主管犧牲假日參加「2008財富管理事業群策略共識營」，記得半年前的共識營中，我遵照葉公的指示，簡報可敬的敵軍「中信銀」之經營績效概況。雖說「莫長他人志氣」，中信銀的財富管理商品銷售成績上確實勝過我們許多，以去年的投資商品銷售狀況來說，基金比起我們在伯仲之間（雖然咱還是差一些），但連動債卻狠狠地高我們一倍，保險商品更是基於開放平台與較高收益率的因素，有著相當高的佣金收入。高總在會中笑我是不會帶來喜訊的「烏鴉」，但本烏鴉的警語讓主管們自覺到中信銀的嚴重威脅性！

近期遠見雜誌報導「財富管理銀行」調查結果，中信銀獲得形象與消費者推薦之雙料冠軍，咱北富銀則名次略降至第四與第五。中信銀財管業務成績嚇嚇叫，2007年賺了一百億，是我們的double以上，雖然其領導階層官司風風雨雨，分行客戶也反映有理財hot sale的狀況，卻無損於其形象與消費者推薦意願，這是我們應深入瞭解的！

中信銀長久以來對品牌形象投資很深，「We are Family」口號耳熟能詳，加上信卡客戶市佔率高，分行據點積極擴充，網路服務亦有聲有色，所經營的客戶群眾多，品牌形象的累積創造並加強了社會群眾的正面認知，所以當進行問卷調查時，中信銀的成績總是勝出。此外，媒體的訪問調查在我的經驗中，由於受到受訪對象與調查統計方式選擇等因素影響，往往並非呈現讓大眾信服之結果。

今年以來影響理專最大的事莫過於「切三刀」了！將客戶資產界限由原來的300萬-30萬-10萬，改切成3000萬-150萬-10萬，增設了私人銀行，白金門檻降低，PB與PC不分彼此組隊成一家，OP成為準理專加入臨櫃服務陣容。這一切變動不小，施行至今一個多月雖仍在懵懵懂懂狀態，大夥兒努力適應新遊戲規則也忙著熟悉客戶，精神可嘉！

對新晉升為PA的原PB而言，責任加重了，難度升高了，如何擴增客戶數與AUM成為最大挑戰。而對PB-PC-OP這3P來說，客戶轄屬與獎金制度有大幅度的改變；對部份分行而言，原本遠在天邊的PC加入PB的團隊，一視同仁地共組理財團隊，如何有效地分工合作，創造綜效並避免「壞了一鍋粥的老鼠屎」，成為「切三刀」的重點目標。

PB-PC-OP這3P多屬於較資淺的行員，專業磨練與客服技巧都在加強中，因此以團體共享獎金的方式加強互補作用，也避免個人主義的負面影響。雖有理專說「那我不用太拼，反正要跟別人分..」，這樣想的話將會成為主管眼中釘！因為個人成績還是清楚透明的，有沒有在「混」，主管和同仁都很明瞭，也將影響考績與晉升。

鼠年到，鼠來寶！鼠為十二生肖之首，象徵萬物之開端。今年又是西元2008，帶著「發」字的金鼠，看來是個好兆頭！

好的開始是成功的一半，但是延續豬尾巴的美國次貸風暴一發不可收，愈演愈烈，導致各國經濟學者均不看好今年景氣；但另有一「脫鉤」說，認為美國不再獨大，美人打噴嚏不會全世界都感冒，預料新興市場及中國崛起，將能帶動景氣活絡經濟。但至於咱台灣，現在唯一能做的似乎就是「等」，選舉的、政治的、美國的、中國的、一堆變數攪在一塊兒快成糊了，必須等到這些變數落底澄清後，才能再現「鼠」光。

說到「鼠」，其實我不怕蟑螂不怕蛇，天生就怕老鼠，甚至有一開桌子抽屜被老鼠蹦出來嚇到的慘痛經驗！但我卻嫁了個老鼠老公，也陸陸續續養過七隻寵物鼠；後來我發現令我害怕的是那細長的尾巴，只要沒尾巴我就當成是迷你兔，軟軟絨絨的小東西放在手邊爬來爬去，還挺可愛的！

UP理專一轉眼進入第四個年頭了！這期間有三百位社會新鮮人成為UP進入富邦理專職場，形成了重要的生力軍，撐起財富管理的一片天！今年隨著客戶重新分層，理專需求人數大幅提升，將從去年的七百人躍升至一千人大關，在同業搶拼人才的同時，咱們的舉措動見觀瞻，成為媒體關注的焦點。

向來咱們理專的養成不外乎三個主要管道：UP（社會新鮮人）、作業人員轉任、及外部轉職人員，其中以UP最受矚目，因為完善的培育制度讓社會新鮮人循序成長茁壯。然而UP制度不是沒有挫折失敗，三百新進人員中有三分之一流失，雖以業界標準不算太高，但總是資源的浪費；如何增加UP理專在選用流程的精準度，成為我們思考努力的目標。

為此，今年在上週及本週，我們開創舉辦了二梯次的「UP理財專員體驗營」，以三天的時間讓大專及研究生藉由免費參加的營隊，以講課和分行觀摩形式來體驗理財專員的生活。此活動一宣傳即獲熱烈迴響，原訂收60名的營隊踴入300人報名，經過資格與意願篩選後，我們選出120名在校同學，並擴大開設二梯次，以容納有志成為理專新兵的優秀學子。

「創造感動服務」課程在大動員之下，大台北區的同仁均已完成課程。大夥兒花上一整天的時間，寓教於樂地讓自己感動，讓他人感動，也努力地將此感動帶回分行，讓客戶也感動！

創造感動的因素雖是感性的，卻可以理性來分析，用理性來創造。課程其中一段要學員們集思廣意提出「如何在分行讓客戶感動？」的點子，數十堂課下來，講師給我的回饋卻是「看不出有讓人感動的好點子...」！珍妮花經理分析說「也許在課堂上創意的火花有限，大部份的點子都是在『硬體』上，例如在寫字台上放老花眼鏡、準備良心傘等等，還真『了無新意』！」。

珍妮花的擔心不是沒道理，如果大家把創造感動的因素建築在可以花錢就有的「東西」上，任何分行或企業都能輕易複製此服務，那麼客戶又何以產生心動的感覺？

元旦升旗唱國歌時聽到「三民主義，吾黨所宗」突有感想，從小我們求學就被填鴨似地被灌輸所謂的「中心思想」，直到高中猛K三民主義以求聯考過關，「中心思想」這詞只存在政治的範疇中，好像和咱的工作職場發生不了關係，直到大董給了它新的詮釋！

去年在一次富邦證券業務主管會議中，大董首次蒞臨並發表談話，嚴正地要求業務人員必須遵守「紀律」，不可為了短視近利而貪贓枉法，做出對不起客戶和公司的事。大董強調「做業務要有中心思想」，金融從業人員的誠信高於一切，唯有嚴格地對紀律的自我要求才能讓客戶放心，也才能有長久的信任關係。

大董說這番話，乃有感而發！有鑑於富邦證券期貨投信等企業前年接連發生上了報的不名譽事件，去年蔣投資長又因內線交易之嫌被收押，富邦向來形象清新良好，發生這些不樂見的事固然可以責怪媒體炒作，然而是否對人員以業務來掛帥，面對操守紀律問題時睜一隻眼閉一隻眼，大董認為我們大家要關起門來好好檢討。

2008的新希望，有不少人許願能減重成功，擁有健美曼妙身材。此篇文字，真的真的是應讀者要求，希望我寫下本人減重大作戰的真實體驗，供有志之士參考，作為圓滿達成新年新希望的借鏡範例！

我是從去年八月開始「有意識地」減重的，至今五個月已少了六公斤，將我個人從十七年前當媽媽開始累積的肥肉消除了！除了腰圍外，也均恢復至小姐時代的體型，幾乎所有同事親友見到我，都明顯感覺到小一號（除身高外）。其實不只我，最近總處同仁中減重成功的案例還有惠琴協理、李蕙峮等，都減得不比我少，各有各的竅門，有志之士也可以向她們討教。

當然我曾歷經無數次減重大作戰，連羅士鮮、諾美婷等減肥藥都吃過，消脂茶更喝過無數包，餓肚皮的事也幹過，就是效果沒有這一回來的明顯；究竟如何做到的？

Merry Christmas! 剛過完耶誕節，跨年倒數計時的歡樂時刻即將來臨。回顧這感覺過得特別快的2007年，有什麼特別值得回顧的？雖每個人都有自己的版本，但若要就咱金服角度來選2007年度五大事件的話，以下的怡芬觀察就請您參考參考！

第一件大事就是發生在最近的「高員外萬民擁戴，總經理實至名歸」，咱家高執副榮升台北富邦銀行總經理；如果銀行總經理可以像總統一樣民選，那人氣高漲的高員外也一定可以像南韓李明博一樣高票當選！

第二件大事我認為是「日本日落西山，理專客訴連連」，由於日本市場表現低落，本行多檔連動債觸及不保本底線讓客戶賠錢出場，抱怨不斷，連我都親自接到一位歐巴桑客戶打來的哭訴電話，理專與主管更為了處理客訴疲於奔命。

看過「色.戒」沒？老實說我還沒看過。不過我卻在財富管理世界中深深體會到「財.戒」，尤其理專所為人垢病的不良銷售習性，更是應引以為戒！

最近一期Money+雜誌專題報導「理專不會告訴你的10件事」，包括「慫恿買新上架基金，避談要衝專案業績」、「衝量？衝利？理專主推商品大不同」、「慫恿不斷換檔操作，避談手續費會暴增」、「慫恿搶買快要下架基金，避談會有資訊揭露風險」、「強銷特定基金，避談有特定高佣金」、「力談投資型保單，避談費用與風險」、「用淨值低當作推銷理由，不考慮該基金未來前景」、「只談某類商品優勢，避談為何只推薦某公司商品」、「電話行銷低保費保單，避談會排擠其他保障預算」、「努力賣連動債，避談風險及限制條件」。

如果像雜誌心理測驗讓你針對上面十個問題回答，若「是」的話得一分，「否」得零分，算算分數，六分以上的理專可要大大注意了！因為你已陷入「不當銷售」的迷思中，即將可能面對客訴，自食其果。

最近金服有了首開紀錄的創舉，就是跨國為台達電員工開立薪轉戶，地區遠至大陸蘇州、深圳、泰國，及台灣中壢和內湖？？？，在__月期間，咱同仁飄洋過海跑了許多地方共開了___個帳戶，成就斐然。瑞湖分行金服主管高雪萍與北三區督導柯夙芳風塵僕僕親自領軍出差，滿身疲憊地用了個大陸順口溜形容自己「起得比雞早，______」

薪轉戶是金服客戶的重要來源，更是耕耘理財業務的基礎，每家分行都使全勁來爭取，尤其像台達電般的上市大科技公司，更是兵家必爭之地，瑞湖分行是如何爭取來的？

台達電總部大樓鄰近瑞湖分行，雖有地利之便，但真正致勝得其門而入的原因主要有二：一是掌握客戶需求積極因應 – 台達電員工眾多散佈各地，如何讓薪轉作業順暢有效率成為主辦單位最關心的事，我們不辭勞苦解決跨海開戶問題獲得了客戶肯定；二是訴求該企業領導人的中心思想 – 台達電大家長鄭崇華董事長最關心環保議題，咱以特別客製之資訊流程減省紙張做為訴求，得到客戶的正面回應。

上週最振奮人心的消息莫過於咱家高員外大人升官了！在銀行工作了36年，終於成為最高領導人–總經理，這訊息雖來的突然，卻是眾望所歸，普天同慶呀！上週四 WMG主管們立即為高總舉辦慶賀晚宴，請到葉公為高總披掛「叫我總經理」的紅色綵帶，大夥兒為高總獻上祝賀，滿是歡樂與榮耀！

跟了高員外五年的我，與同在富邦11年的緣份，應有榮幸與義務在此好好地讓金服同仁們更認識高總經理吧！生肖屬豬星座獅子的高總生性開朗風趣，從不擺架子不亂發脾氣，對部屬向來支持和激勵，對層峰更是忠誠與服從，遇到大事挺身而出，處理小事不厭其煩，高員外成為金服總處的金字招牌，帶領著二千六百人在富邦打拼。

高員外之所以被叫做「員外」，是因六年前的第一次理專大會被裝扮成朝陽山莊的員外，也呼應慷慨大方的本性；去年底高總發豪語要為業績進步的分行切蛋糕辦桌，今年說到做到，行程滿滿，而這一切費用員外完全自掏腰包，不用公司一毛錢！

在大陸管「長官」叫「領導」，偉大的領導無論在營利企業組織或是國家政府機構中都是極為重要的，因為能鞏固願景、提昇共識、有助於組織機構運作達成使命。

領導學在現代企業經營管理學問中佔有很大篇幅，極受尊崇的大師彼德杜拉克也曾談到領導人的特質，他認為，許多企業企圖經由訓練來培養主管的「領袖魅力」其實是不對的，有效能的領導並不依賴領袖魅力，因為這所謂的「魅力」常使領導人缺乏彈性，深信自己不會犯錯，且無法接受變革；杜拉克強調，領導是一種「工作」，是釐清、界定與公開確立組織的使命，以及設定目標優先課題並維持標準。

咱WMG共有四千多人，其中有大大小小的「領導」，經由層層的「領導工作」，讓各職位人員各司其職，部門間順暢運作，督促組織目標依優先次序成功達成。「領導」不是最高層峰的專利代名詞，而是擔任主管者的主要工作，對領導的真義，不可缺乏瞭解與認知。

當十幾年前日本是全世界公認第一的「服務王」時，我旅居日本的美國同學告訴我，她最受不了的就是日本店員千篇一律的「i-la-sha-i-ma-se」（歡迎光臨），沒有感情的聲音對她來說只是噪音！當時不太能理解她說的意思，但在今天台灣的服務文化形成「SOP（Standard Operating Process，標準作業流程）」時，我意識到服務品質提昇過程中的不同階段演化，若只停留在標準化應對禮儀的層次，服務只能淪為機械式的對話，雖不致於出錯，卻很無趣「boring.... 」，對激烈業界競爭者而言，更可能成為落後同業的致命傷！

三年前銀行整併開始的混亂，咱第一線服務客戶的124家分行負擔起服務提昇的關防使命，在全面導入並強烈要求服務禮儀的層峰指示之下，我們交出一張漂亮的成績單，在幾項主要金融業服務品質調查中名列前茅。「先求能穿，再求美觀」，這句經常被主管們掛在嘴邊的話，隨著時間很快就面臨到怎樣成為「美觀」的階段！雖然基礎服務禮儀與應對技巧不見得在每家分行均表現同樣的高水準，但總是在進步中，而下一步怎麼走？我們引以為傲的「服務禮貌」，會不會在客戶耳中只是惱人的噪音？在客戶眼中只是機械化的動作？

於是我們再度與顧問專家合作，開發並計劃導入進階的「感動服務課程」，如何讓客戶從滿意到感動，則是此課程的主旨目的。世華協理在某次會議中提及本課程時，把「感動」服務說成「動感」，讓不少同仁真得以為我們要上「動感」課程而雀躍不已。而上過的同仁表示此課程的確有許多的「動感」活動，不像一般排排坐聽催眠的傳統課程，「感動服務」透過幾項動感的遊戲與競賽，讓學員們回歸到人與人相處的基本面，促使每一個人思考工作的意義、快樂的根源與創造感動的因素。